La norma UNI EN ISO 9001:2008. Un modello di gestione Poli(s)Centrico
Dolce o aspra che sia la "s" è una sibilante. Così è classificata fra le consonanti dell'alfabeto italiano. Ma questa non è la sua unica prerogativa. Pensando e ripensando al lessico, alla grammatica, alla sintassi e alle parole che danno forma compiuta alle trame della mente, mi sono accorto di quanto la miriade interminabile di combinazioni sonore del linguaggio possano essere mutevoli. Così, in una qualunque frase di senso compiuto, basta inserire o rimuovere una semplice lettera dal contesto in cui si trova, per dedurne un significato completamente diverso. Questa straordinaria "potenza combinatoria" mi è apparsa in tutta la sua forza semantica quando ho percepito che la norma ISO 9001:2000 può trasformarsi in uno strumento capace di dar voce compiuta alle rinnovate esigenze della gestione pubblica. Riflettendo sul modello di gestione che ne emerge mi pareva evidente la spinta verso una moltiplicazione dei centri. Come se la gestione, attraverso un coinvolgimento sistematico di tutti gli attori, nascesse da una collaborazione continuativa con coloro che, dal buon funzionamento dell'organizzazione, possono trarre vantaggio. Vantaggio non va qui inteso nel senso economico del termine, ma come "categoria di benessere", un modo cioè per ritrovare nella "res publica" il luogo del dialogo, del confronto aperto e della concreta attuazione, pure in una prospettiva mediata, delle proprie istanze. E' evidente che una amministrazione così concepita rinuncia al suo ruolo di "governo per delega bianca" declinando il potere lungo una direttrice infinita che tocca tutti gli "stakeholders". I centri del potere aumentano e la gestione diviene appunto policentrica.
La moltiplicazione dei centri di comando, o quanto meno di interazione con il sistema, scatenano spesso il timore di una illegittima espropriazione del potere concesso attraverso il suffragio e dunque uno scivolamento senza controllo in direzione dell'anarchia e dell'ingovernabilità. Eppure aprire un confronto aperto con il cittadino, progettare le organizzazioni per portarlo dentro le dinamiche di processo, sono tutte azioni che non fanno altro che riportare la democrazia nell'alveo da cui era nata, vale a dire la Polis. Eccola allora la "s": esile, strisciante, sotilissima insinuarsi nella trama delle parole a snaturare ma anche a completare il senso di una gestione che da Policentrica si fa invece Polis - Centrica. Il cittadino ritorna protagonista della vita pubblica e ritrova, in un dialogo costante codificato nel modello di gestione, il senso del proprio essere non solo partecipe ma anche protagonista della poli - tica. Ecco allora che la vita pubblica diventa contemporaneamente il luogo dell'individuo e della comunità: il centro nevralgico di un sistema dove l'autonomia, la libertà e la cratività del singolo si saldano ai medesimi caratteri di altri singoli per determinare l'unicità del collettivo.
La ISO 9001 trova in tal senso e quasi paradossalmente nella gestione della cosa pubblica il luogo ideale in cui dispiegare tutte le proprie potenzialità. La norma nasce infatti sul terreno dell'impresa, ma con l'intento deliberato di gestirne la qualità, che significa dare evidenza oggettiva del buon operare quotidiano in una prospettiva di interazione costante con i clienti. La chiave dunque è "fare impresa" con rispetto dei propri interlocutori e con la volontà di coglierne e, possibilmente soddisfarne, le esigenze più profonde. Collocare questo modello di pensiero sullo sfondo della gestione pubblica significa pertanto liberarlo da ogni vincolo in cui può facilmente trovarsi imbrigliato laddove non prevalga una sana ed etica intepretazione del concetto di impresa.
La natura fortemente "politica" della 9001 appare anche manifesto nella circolarità della concezione. Ogni componente del sistema è visto nel complesso delle interazioni fra sé e il resto del sistema. Ogni processo, di qualsiasi livello, viene valutato sulla scorta della capacità di interagire con gli altri processi. Il comportamento di ogni singola componente viene inoltre continuamente sottoposto ad una azione di monitoraggio per verificarne la capacità di conseguire gli obiettivi fissati e sottoposto a modifica o riprogettazione laddove non sia capace di dare il contributo auspicato. Lo schema generale è quello del PDCA (Plan – Do – Check – Action) mutuato da una cultura della qualità tutta nipponica insita nel modello del cosiddetto Company Wide Quality Control.