lucaMarmo.net

Questo studio analizza la situazione del Comune di San Marcello pistoiese con riferimento alla sua capacità di soddisfare le esigenze dei cittadini. A partire dalla definizione di una serie di obiettivi strategici si è articolato un percorso che ricerca, all’interno di cinque processi dell’organizzazione, le cause del mancato raggiungimento degli obiettivi testato attraverso la somministrazione di un questionario di customer satisfaction ad un campione di utenti.

Le cause, incrociate con i relativi strumenti per la soluzione, individuano nella norma UNI EN ISO 9001:2000 un modello cui fare riferimento per la progettazione di un sistema in grado di rispondere in modo più efficace alle aspettative del cittadino/cliente. Si è quindi descritto e rappresentato, utilizzando la grammatica IDEF0, il nuovo ipotetico sistema di gestione dando anche indicazioni per l’analisi, la rappresentazione dei flussi informativi e per la progettazione degli indicatori di prestazione.

Lo studio individua inoltre nelle risorse umane una variabile di estrema criticità per il buon funzionamento del sistema. Con questa consapevolezza si è rappresentata la situazione attuale e, dopo aver tracciato un quadro generale sui nuovi paradigmi per la gestione del personale, si è quindi ripensato, descritto e reso visibile un nuovo sistema gestionale delle risorse umane che si ritiene maggiormente allineato con tali paradigmi.

L’analisi si chiude con una rimodulazione dell’organigramma.

Il caso è stato assunto come esemplificativo della problematica più generale riguardante l’utilizzo dei sistemi di gestione della qualità da parte dei piccoli e medi Comuni italiani.